בעולם השיווק הדיגיטלי ובמוצרים דיגיטליים, לאפיון ועיצוב חווית הלקוח יש משמעות רבה. חווית הלקוח מייצרת את הרושם הראשוני, קובעת את נוחות השימוש באתר או באפליקציה, מעבירה את המסרים השיווקים של המותג, בונה אמון עם הצרכן ויוצרת נאמנות אצל הלקוח (Stickiness, Loyalty & Trust). באתרי מסחר אלקטרוני לחווית הגולש יש השפעה רבה על אחוזי ההמרה (Conversion Rates) ולכן כדאי להשקיע מחשבה בתכנון חווית המשתמש לפני שבונים את האתר ואפליקציה.

חווית המשתמש איננה עיצוב גרפי. לעיצוב הגרפי יש משמעות רבה וחשובה, אבל זהו שלב שמגיע אחרי שחווית המשתמש תוכננה. תפקיד העיצוב הגרפי הוא להלביש את חווית הגולש בצבעים ואלמנטים גרפיים שמחדדים ומעמיקים את החוויה שתוכננה.

עשרת השלבים לתכנון אפקטיבי של חווית הלקוח:

1. הגדרת מטרות לחוויה הרצויה
2. הגדרת קהל המטרה (The target audience)
3. סווג קהל המטרה לארבע פרסונות עיקריות
4. ניתוח מסע הגולש כיום ואיתור נקודות כאב (Pain points) ונקודות הזדמנות (Magic moments) בחוויה הנוכחית
5. בהתייחס לתחרות או למוצרים חלופיים – איתור נקודות החוזקה והבידול שהקונספט העתידי צריך לשמר.
6. שלב הרעיונאות (Ideation process) – שילב של חדשנות במוצר, בממשק, בפונקצניונליות וכו'
7. אפיון החוויה העתידית בהתאם למטרות, לקהל, נקודת הכאב ונקודות ההזדמנות
8. בניית קונספט ובניית אב טיפוס
9. בחינה של האב טיפוס
10. עיצוב גרפי